政府回应表达与网络理政平台公众满意度——基于文本自动分析的实证研究

摘要

在网络问政向网络理政深入转变的过程中，作为网络理政重要组成部分的政府回应，对赢得公众信任、提高公众满意度具有重要作用。本文基于政府回应等理论，借鉴顾客满意度经典评估模型，从感知质量、感知价值、政府形象三个视角构建理论模型，解释政府回应的不同表达方式对公众满意度的影响，并利用文本自动计算方法对成都市网络理政平台数据进行实证检验。研究表明，政府回应的重视度、政府回应的真实度对公众满意度具有正向影响，回应时间间隔对公众满意度具有负向影响，负向影响同样存在于政府回应的相似度与满意度的关系之中。而政府回应的丰富度和说服度会受到公众诉求未解决的影响，与公众满意度之间并不存在正向关系，同时发现政府回应具有僵化回应现象。研究结果对于提高政府回应质量、提高公众对政府回应的满意度、维护政府公信力具有宝贵的参考价值。